Khách hàng - Đối tác quan trọng của doanh nghiệp và xã hội

Cập nhật: 15/03/2024

Khách hàng là những người mua hàng hoá, dịch vụ hoặc sử dụng tài sản của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của xã hội và doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về vai trò của khách hàng, cách phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau và cách quản lý khách hàng hiệu quả.

Vai trò của khách hàng

Vai trò của khách hàng đối với xã hội - sự phát triển kinh tế

Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng của các sản phẩm và dịch vụ do các doanh nghiệp sản xuất và cung cấp. Khách hàng góp phần tạo ra nhu cầu thị trường, thúc đẩy sự cạnh tranh, đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Khách hàng là người đóng góp vào ngân sách nhà nước thông qua việc thanh toán thuế, phí và các khoản thu khác khi mua hàng hoá, dịch vụ hoặc sử dụng tài sản. Khách hàng giúp tăng thu nhập cho nhà nước, tạo điều kiện cho việc đầu tư công, bảo đảm an sinh xã hội và phát triển các lĩnh vực quan trọng như giáo dục, y tế, giao thông, an ninh…
Khách hàng là người có ý thức bảo vệ môi trường và tiết kiệm tài nguyên. Khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với môi trường, tiết kiệm năng lượng, tái chế và tái sử dụng các nguyên liệu. Khách hàng cũng có thể tham gia vào các hoạt động bảo vệ môi trường như trồng cây xanh, giữ gìn vệ sinh, phản đối các hành vi gây ô nhiễm…

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là nguồn thu nhập chính của doanh nghiệp. Không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với giá cao hơn chi phí sản xuất và kinh doanh.
Khách hàng là người góp ý kiến và phản hồi cho doanh nghiệp. Khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đưa ra những gợi ý cải tiến và phát triển và cũng có thể chia sẻ kinh nghiệm và ý kiến với những người khác, tạo ra uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp.
Khách hàng là người tạo ra sự trung thành và gắn bó với doanh nghiệp. Khách hàng có thể trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành hoặc khách hàng đại diện của doanh nghiệp và có thể ủng hộ và bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp, tham gia vào các chương trình khuyến mãi, giới thiệu và mời gọi những người khác trở thành khách hàng của doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể

Khách hàng cá nhân: là những người mua hàng hoá, dịch vụ hoặc sử dụng tài sản cho nhu cầu cá nhân, gia đình hoặc nhóm xã hội. Ví dụ: mua quần áo, điện thoại, xe máy, thuê nhà, đi du lịch…
Khách hàng tổ chức: là những tổ chức mua hàng hoá, dịch vụ hoặc sử dụng tài sản cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, quản lý hoặc phục vụ cộng đồng. Ví dụ: mua máy móc, nguyên liệu, văn phòng phẩm, thuê dịch vụ kế toán, tư vấn, quảng cáo…

Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp

Khách hàng tiềm năng: là những người có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhưng chưa biết đến hoặc chưa quyết định mua, cần tìm hiểu và tiếp cận khách hàng tiềm năng để thuyết phục họ trở thành khách hàng thực tế.
Khách hàng thực tế: là những người đã mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp ít nhất một lần, cần chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng thực tế để họ tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng thân thiết: là những người đã mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần và có sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, cần đối xử tốt và đặc biệt với khách hàng thân thiết để họ gắn bó với doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành: là những người chỉ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và không chuyển sang mua sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp khác, cần tri ân và thưởng thức khách hàng trung thành để họ ủng hộ và bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp.
Khách hàng đại diện: là những người không chỉ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà còn giới thiệu và mời gọi những người khác trở thành khách hàng của doanh nghiệp, cần biết ơn và khen thưởng khách hàng đại diện để họ tiếp tục làm đại sứ cho doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Khách hàng trẻ em: là những người dưới 15 tuổi, có nhu cầu về đồ chơi, quần áo, sách vở, đồ ăn, giải trí… Khách hàng trẻ em thường có sự ảnh hưởng của cha mẹ, bạn bè, giáo viên và các phương tiện truyền thông. Doanh nghiệp cần tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với sở thích, năng lực và sức khỏe của khách hàng trẻ em, cũng như tôn trọng quyền lợi và lợi ích của họ.
Khách hàng thanh niên: là những người từ 15 đến 24 tuổi, có nhu cầu về học tập, làm việc, giao lưu, thể thao, thời trang, du lịch… Khách hàng thanh niên thường có sự tự lập, sáng tạo và ham học hỏi. Doanh nghiệp cần tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mang tính mới mẻ, đa dạng và chất lượng cho khách hàng thanh niên, cũng như tạo điều kiện cho họ thể hiện bản thân và phát triển tiềm năng.
Khách hàng trung niên: là những người từ 25 đến 54 tuổi, có nhu cầu về gia đình, công việc, sức khỏe, tài chính, xã hội… Khách hàng trung niên thường có sự ổn định, kinh nghiệm và trách nhiệm. Doanh nghiệp cần tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mang tính an toàn, tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng trung niên, cũng như giúp họ giải quyết các vấn đề và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Khách hàng cao tuổi: là những người từ 55 tuổi trở lên, có nhu cầu về sức khỏe, nghỉ hưu, du lịch, giải trí… thường có sự giàu kinh nghiệm, bình tĩnh và nhân ái. Doanh nghiệp cần tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mang tính thân thiện, dễ sử dụng và chăm sóc cho khách hàng cao tuổi, cũng như tôn trọng và tri ân họ.

Cách để quản lý khách hàng hiệu quả

Phân loại các đối tượng khách hàng

Để quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phân loại các đối tượng khách hàng theo các tiêu chí như tư cách chủ thể, lợi ích mang lại cho doanh nghiệp, độ tuổi… Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng loại khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút, duy trì và phát triển mối quan hệ với họ.
Doanh nghiệp cũng cần phân loại các đối tượng khách hàng theo mức độ ưu tiên. Điều này giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực và thời gian một cách hợp lý cho các loại khách hàng khác nhau. Ví dụ: doanh nghiệp có thể ưu tiên chăm sóc khách hàng thân thiết, trung thành và đại diện hơn khách hàng thực tế và tiềm năng.

Chăm sóc khách hàng thường xuyên

Để quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng thường xuyên. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì sự liên lạc và tương tác với khách hàng, cũng như nâng cao sự hài lòng và niềm tin của họ. Doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng bằng các cách như:
Gửi email, tin nhắn, thư từ hoặc điện thoại để cập nhật thông tin, gửi lời chúc, gửi lời cảm ơn, gửi lời mời hoặc gửi lời xin lỗi cho khách hàng.
Tổ chức các sự kiện, hội thảo, triển lãm, hội chợ hoặc các chương trình khuyến mãi để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới, tăng cường sự hiểu biết và sự quan tâm của khách hàng.
Cung cấp các dịch vụ hậu mãi như bảo hành, bảo trì, sửa chữa, đổi trả hoặc hoàn tiền cho khách hàng khi có sự cố xảy ra với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Lắng nghe và giải quyết các ý kiến và phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Doanh nghiệp có thể tạo ra các kênh giao tiếp như điện thoại, email, website, mạng xã hội hoặc trực tiếp để tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, khiếu nại hoặc góp ý của khách hàng.

Lưu trữ thông tin khách hàng

Để quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu trữ thông tin khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có được một cơ sở dữ liệu về các đối tượng khách hàng, từ đó phân tích và đánh giá được hành vi, nhu cầu và xu hướng của họ. Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin khách hàng bằng các cách như:
Thu thập thông tin khách hàng qua các biểu mẫu đăng ký, phiếu đặt hàng, phiếu thanh toán, phiếu khảo sát hoặc các kênh giao tiếp khác. Thông tin khách hàng có thể bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, ngày sinh, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích…
Cập nhật thông tin khách hàng theo thời gian để đảm bảo tính chính xác và mới nhất. Doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng để xác nhận hoặc thay đổi thông tin khi có sự thay đổi về tình trạng cá nhân hoặc nhu cầu của họ.
Bảo mật thông tin khách hàng để tránh bị rò rỉ, mất mát hoặc lạm dụng. Doanh nghiệp có thể áp dụng các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, thiết lập mật khẩu hoặc phân quyền truy cập cho các nhân viên liên quan. Doanh nghiệp cũng cần tuân thủ các quy định phá
Doanh nghiệp cũng cần tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ quyền riêng tư và quyền lợi của khách hàng khi thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng.

Xem thêm: Top phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Để quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình liên quan đến khách hàng, từ việc thu thập, lưu trữ, cập nhật, phân tích, đến việc chăm sóc, giao tiếp và phát triển mối quan hệ với họ. Doanh nghiệp có thể sử dụng các loại phần mềm quản lý khách hàng như:
Phần mềm quản lý khách hàng tổng thể: là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện các hoạt động liên quan đến khách hàng, từ việc tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng, đến việc quản lý kho, hóa đơn, thanh toán… Ví dụ: Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM…
Phần mềm quản lý khách hàng theo ngành: là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng theo đặc thù của từng ngành kinh doanh, như bất động sản, du lịch, giáo dục… Ví dụ: Realvolve, TravelPerk, Teachworks…
Phần mềm quản lý khách hàng theo chức năng: là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng theo từng chức năng cụ thể, như tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng… Ví dụ: Mailchimp, Pipedrive, Zendesk…

Kết luận

Khách hàng là đối tác quan trọng của doanh nghiệp và xã hội. Khách hàng có vai trò rất lớn trong việc tạo ra nhu cầu thị trường, tăng thu nhập cho nhà nước và doanh nghiệp, bảo vệ môi trường và tiết kiệm tài nguyên. Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau để doanh nghiệp có thể hiểu rõ và đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ. Để quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng thường xuyên, lưu trữ thông tin khách hàng và sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Tác giả: Tín Tmark