Các loại khách hàng: Cách phân loại và chiến lược tiếp thị hiệu quả

Cập nhật ngày: 17/04/2025

Khách hàng có vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, vì có ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều giống nhau. Mỗi loại khách hàng sẽ có những đặc điểm, nhu cầu, sở thích và mong muốn riêng biệt. Do đó, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về các loại khách hàng của mình để đưa ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp. Hãy cùng Tổng kho buôn sỉ tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây!

Tìm hiểu về phân loại khách hàng

Hiểu rõ các loại khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị mà còn tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

Phân loại khách hàng là gì?

Phân loại khách hàng là quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các đặc điểm chung như hành vi mua sắm, nhu cầu, sở thích, độ tuổi, thu nhập hoặc khu vực địa lý. Mục tiêu của việc này là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp và hiệu quả hơn. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành các nhóm như khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng chỉ mua một lần.

Vì sao doanh nghiệp phải phân loại khách hàng?

Phân loại khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Việc hiểu rõ từng nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp thiết kế các chiến dịch quảng cáo nhắm đúng đối tượng, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Phân loại giúp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hoặc ưu đãi phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhóm, từ đó nâng cao sự hài lòng.
• Tăng cường lòng trung thành: Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và đáp ứng đúng mong muốn, họ có xu hướng gắn bó lâu dài với thương hiệu.
• Sử dụng nguồn lực hiệu quả: Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các nhóm có giá trị cao, giảm lãng phí thời gian và chi phí.

Việc không phân loại khách hàng có thể dẫn đến chiến lược tiếp thị chung chung, kém hiệu quả, và khó cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.

Các cách phân loại khách hàng dễ thực hiện

Phân loại khách hàng có thể được thực hiện thông qua nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp. Dưới đây là những phương pháp phổ biến và dễ áp dụng:

Phân loại khách hàng theo tính cách

Phân loại theo tính cách tập trung vào đặc điểm tâm lý và hành vi cá nhân của khách hàng, chẳng hạn như tính cởi mở, hướng nội, hay thích sự đổi mới. Ví dụ:

• Khách hàng sáng tạo: Thích thử nghiệm sản phẩm mới, dễ bị thu hút bởi các chiến dịch quảng cáo độc đáo.
• Khách hàng thận trọng: Chỉ mua hàng sau khi nghiên cứu kỹ lưỡng, cần thông tin chi tiết và đáng tin cậy. 

Phân loại khách hàng theo các đặc điểm chung

Đây là cách phân loại dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, hoặc trình độ học vấn. Ví dụ:

• Khách hàng có thu nhập cao: Thường ưu tiên sản phẩm/dịch vụ cao cấp.
• Khách hàng là sinh viên: Ưu tiên giá cả phải chăng và các chương trình khuyến mãi. 

Cách phân loại khách hàng theo hành vi mua sắm

Phân loại theo hành vi mua sắm dựa trên cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, hoặc phản hồi sau mua. Ví dụ:

• Khách hàng mua định kỳ: Thường xuyên mua sản phẩm/dịch vụ, dễ tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
• Khách hàng mua theo mùa: Chỉ mua vào các dịp đặc biệt như lễ hội hoặc giảm giá lớn.

Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Phân loại theo độ tuổi giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu đến các nhóm thế hệ khác nhau, chẳng hạn như Gen Z, Millennials, hoặc Baby Boomers. Ví dụ:

• Gen Z (18-24 tuổi): Thích các sản phẩm thời thượng, dễ bị ảnh hưởng bởi mạng xã hội.
• Baby Boomers (60+ tuổi): Ưu tiên chất lượng và dịch vụ khách hàng tốt. 

Cách phân loại khách hàng theo vị trí địa lý

Phân loại theo vị trí địa lý dựa trên khu vực sinh sống của khách hàng, chẳng hạn như thành phố, nông thôn, hoặc quốc gia. Ví dụ:

• Khách hàng ở thành thị: Thường ưu tiên tiện lợi và sản phẩm hiện đại.
• Khách hàng ở nông thôn: Có xu hướng chọn sản phẩm thiết yếu, giá cả hợp lý. 

Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng

Phân loại theo tâm lý mua hàng tập trung vào động cơ và cảm xúc thúc đẩy quyết định mua sắm, chẳng hạn như sự tiết kiệm, tìm kiếm giá trị, hoặc mong muốn thể hiện bản thân. Ví dụ:

• Khách hàng tìm kiếm giá trị: Ưu tiên sản phẩm chất lượng cao với giá hợp lý.
• Khách hàng theo xu hướng: Mua hàng để thể hiện phong cách hoặc địa vị xã hội. 

Các loại khách hàng thường gặp nhất

Hiểu rõ các loại khách hàng phổ biến giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả. Dưới đây là những loại khách hàng thường gặp:

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người chưa mua hàng nhưng có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai. Họ thường thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ qua việc tìm kiếm thông tin hoặc tương tác trên mạng xã hội. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc nuôi dưỡng mối quan hệ, cung cấp thông tin giá trị để chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự.

Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến trong các chiến dịch tiếp thị, phù hợp với sản phẩm/dịch vụ và có khả năng mua hàng cao. Ví dụ, một thương hiệu thời trang cao cấp có thể nhắm đến khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập cao, yêu thích thời trang.

Khách hàng trung thành (hay khách hàng thân thiết)

Khách hàng trung thành là những người thường xuyên mua hàng và có sự gắn bó lâu dài với thương hiệu. Họ không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn có thể trở thành người quảng bá thương hiệu thông qua giới thiệu. Doanh nghiệp nên đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt để duy trì nhóm này.

Khách hàng vãng lai (hay khách hàng mang lại giá trị nhỏ)

Khách hàng vãng lai là những người chỉ mua hàng một lần hoặc không thường xuyên, thường vì giá rẻ hoặc nhu cầu tức thời. Nhóm này mang lại giá trị thấp hơn nhưng vẫn có thể được chuyển đổi thành khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tốt và khuyến khích quay lại.

Khách hàng tiêu cực

Khách hàng tiêu cực là những người không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và có thể để lại đánh giá xấu hoặc lan truyền thông tin bất lợi. Doanh nghiệp cần xử lý khéo léo, giải quyết vấn đề nhanh chóng và cải thiện dịch vụ để giảm thiểu tác động tiêu cực từ nhóm này.

Bí quyết giữ chân khách hàng năm 2025

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và hành vi tiêu dùng thay đổi nhanh chóng, việc giữ chân khách hàng là yếu tố sống còn để doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định và phát triển bền vững. Dựa trên các xu hướng mới nhất năm 2025, dưới đây là những bí quyết hiệu quả để giữ chân các loại khách hàng hiệu quả: 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng mong đợi các trải nghiệm được thiết kế riêng theo nhu cầu và sở thích của họ. Theo nghiên cứu, 80% khách hàng có xu hướng mua hàng từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Sử dụng dữ liệu từ các phương pháp phân loại (hành vi mua sắm, tâm lý, độ tuổi, vị trí địa lý) để tùy chỉnh thông điệp tiếp thị, ưu đãi, và sản phẩm. Ví dụ, gửi email chúc mừng sinh nhật kèm voucher giảm giá cho khách hàng trung thành dựa trên lịch sử mua hàng của họ.

Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng. Một nghiên cứu của HubSpot cho thấy 96% khách hàng sẵn sàng tiếp tục mua hàng nếu doanh nghiệp xin lỗi và khắc phục lỗi một cách chân thành. Doanh nghiệp có thể thực hiện bằng cách: 

• Đào tạo nhân viên để phản hồi nhanh chóng, thân thiện và chuyên nghiệp. Đối với khách hàng trung thành, hãy ưu tiên hỗ trợ qua các kênh cá nhân như gọi điện hoặc tin nhắn.
• Tận dụng công nghệ như chatbot AI để hỗ trợ 24/7, đặc biệt phù hợp với khách hàng vãng lai hoặc khách hàng mục tiêu cần thông tin tức thì.
• Đối với khách hàng tiêu cực, xây dựng kịch bản xin lỗi chân thành và giải quyết vấn đề nhanh chóng để chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
• Triển khai khảo sát sau giao dịch để thu thập ý kiến và cải thiện dịch vụ, đặc biệt hữu ích với khách hàng tiềm năng để hiểu nhu cầu của họ.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng quay lại bằng cách mang lại giá trị bổ sung, như chiết khấu hoặc quà tặng. Khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn và có khả năng giới thiệu thương hiệu.

• Tạo chương trình tích điểm hoặc thẻ thành viên, ví dụ: tặng điểm cho mỗi giao dịch mà khách hàng trung thành có thể đổi lấy sản phẩm miễn phí.
• Đối với khách hàng mục tiêu, cung cấp ưu đãi đặc biệt cho lần mua đầu tiên để khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành.
• Đối với khách hàng vãng lai, sử dụng các chương trình khuyến mãi ngắn hạn (như giảm giá mùa lễ) để kích thích mua hàng lặp lại.
• Sử dụng trò chơi hóa (gamification) trong chương trình, như tặng huy hiệu hoặc phần thưởng cho khách hàng tiềm năng tích cực tương tác trên diễn đàn hoặc mạng xã hội.

Xem thêm: ​Thói quen tiêu dùng là gì? Sự khác biệt giữa thói quen và hành vi

Duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng là yếu tố cốt lõi khiến khách hàng quay lại. Khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán, đặc biệt trong bối cảnh họ có nhiều lựa chọn thay thế.

• Đảm bảo sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng của từng nhóm khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thu nhập cao (phân loại theo đặc điểm chung) ưu tiên sản phẩm cao cấp, trong khi khách hàng theo xu hướng (phân loại theo tâm lý) cần sản phẩm thời thượng.
• Thường xuyên cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi từ khảo sát, đặc biệt với khách hàng trung thành để duy trì sự hài lòng lâu dài.
• Đối với khách hàng tiêu cực, nhanh chóng khắc phục vấn đề liên quan đến chất lượng và cung cấp bồi thường (như đổi trả miễn phí) để lấy lại niềm tin.

Tăng cường tương tác qua mạng xã hội và đa kênh

Mạng xã hội là công cụ mạnh mẽ để duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng, đặc biệt khi 3/4 người Việt truy cập web qua điện thoại thông minh. Doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau:

• Đăng bài thường xuyên trên các nền tảng như Facebook, Instagram, hoặc TikTok để cung cấp thông tin về sản phẩm, ưu đãi, hoặc sự kiện, nhắm đến khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu.
• Sử dụng livestream để tương tác trực tiếp và bán hàng, phù hợp với khách hàng vãng lai trong các dịp đặc biệt như lễ hội.
• Đối với khách hàng trung thành, tạo nhóm cộng đồng riêng trên mạng xã hội để chia sẻ nội dung độc quyền hoặc ưu đãi đặc biệt.
• Đảm bảo hiện diện đa kênh (email, ứng dụng di động, website) để khách hàng dễ dàng tiếp cận, đặc biệt với khách hàng theo vị trí địa lý ở khu vực thành thị.

Chủ động giải quyết phàn nàn và cải thiện

Lắng nghe và giải quyết phàn nàn là cách biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành. Đây là chiến lược đặc biệt hiệu quả với khách hàng tiêu cực.

• Thiết lập kênh phản hồi dễ tiếp cận (qua email, hotline, hoặc mạng xã hội) và phản hồi trong vòng 24 giờ.
• Đối với khách hàng tiêu cực, công khai xin lỗi và cung cấp giải pháp cụ thể (như hoàn tiền hoặc quà tặng) để xây dựng lại niềm tin.
• Sử dụng phàn nàn như cơ hội để cải thiện sản phẩm/dịch vụ, giúp tăng sự hài lòng cho tất cả các nhóm khách hàng.

Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm lần đầu

Ấn tượng ban đầu ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng lần thứ hai. Một quy trình mua sắm mượt mà giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng và khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành.

• Đơn giản hóa quy trình đăng ký và thanh toán, ví dụ: áp dụng “One-click checkout” cho khách hàng theo hành vi mua sắm nhanh.
• Cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết và chính xác trên website hoặc ứng dụng, phù hợp với khách hàng thận trọng (phân loại theo tính cách).
• Đối với khách hàng mục tiêu, đảm bảo dịch vụ hậu mãi (đổi trả, bảo hành) được thực hiện nhanh chóng để tạo ấn tượng tốt.

Sử dụng quà tặng và ưu đãi bất ngờ

Những món quà nhỏ hoặc ưu đãi bất ngờ tạo sự gắn kết cảm xúc, đặc biệt hiệu quả với khách hàng trung thành và khách hàng vãng lai.

• Gửi quà tặng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc lễ Tết, ví dụ: voucher giảm giá hoặc sản phẩm mẫu miễn phí.
• Tặng ưu đãi cho khách hàng tiềm năng khi họ đăng ký tài khoản hoặc tương tác lần đầu trên website.
• Đối với khách hàng tiêu cực, cung cấp quà tặng như một cách xin lỗi để khuyến khích họ quay lại.

Kết luận

Việc xác định các loại khách hàng và nắm vững thông tin về từng nhóm khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng. Bằng cách phân loại khách hàng một cách khoa học, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp, tối ưu hóa tương tác và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành. Trong năm 2025, việc kết hợp các chiến lược giữ chân khách hàng như cá nhân hóa, cung cấp dịch vụ xuất sắc, và ứng dụng công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt thành, thúc đẩy sự phát triển bền vững. Mong rằng bài viết đã giúp bạn có thêm những thông tin hữu ích!

Tác giả: Tín Tmark