Điểm chạm khách hàng: Khái niệm, cách xác định và quản lý hiệu quả

Cập nhật ngày: 13/03/2024

Điểm chạm khách hàng là những lần tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt quá trình mua hàng. Điểm chạm khách hàng có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp, trước, trong hoặc sau khi mua hàng. Điểm chạm khách hàng ảnh hưởng đến hành vi, cảm xúc và ý định của khách hàng đối với doanh nghiệp. Do đó, việc xác định và quản lý các điểm chạm khách hàng một cách hiệu quả là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Để hiểu rõ hơn về các điểm chạm khách hàng, chúng ta có thể phân loại chúng theo thời điểm xảy ra trong quá trình mua hàng:

Điểm chạm khách hàng trước khi mua hàng

Đây là những lần tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp khi khách hàng chưa quyết định mua hàng. Mục tiêu của các điểm chạm này là để thu hút, tạo ấn tượng và gây sự chú ý cho khách hàng. Ví dụ về các điểm chạm này là: Quảng cáo trên các kênh truyền thông như TV, radio, báo, internet… Nội dung trên website, blog, mạng xã hội, email marketing… Lời giới thiệu từ người thân, bạn bè, người nổi tiếng… Sự kiện, triển lãm, hội thảo…

Điểm chạm trong mua hàng

Đây là những lần tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp khi khách hàng đã quyết định mua hàng hoặc đang trong quá trình mua hàng. Mục tiêu của các điểm chạm này là để thuyết phục, tăng niềm tin và hỗ trợ cho khách hàng. Ví dụ về các điểm chạm này là: Nhân viên bán hàng, tư vấn viên, nhân viên hỗ trợ… Cửa hàng, showroom, văn phòng… Website, ứng dụng di động, chatbot… Giỏ hàng, thanh toán, giao hàng…

Điểm chạm khách hàng sau mua hàng

Đây là những lần tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp sau khi khách hàng đã hoàn thành quá trình mua hàng. Mục tiêu của các điểm chạm này là để duy trì, tăng cường và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ về các điểm chạm này là: Bảo hành, bảo trì, sửa chữa… Khảo sát, phản hồi, đánh giá… Chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại… Khuyến mãi, ưu đãi, tặng quà…

Cách xác định điểm chạm khách hàng hiệu quả

Để xác định các điểm chạm khách hàng một cách hiệu quả, có thể thực hiện các bước sau đây:

Xác định khách hàng mục tiêu

Cần phân tích và tìm hiểu về khách hàng mục tiêu, bao gồm: Đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Đặc điểm tâm lý: nhu cầu, mong muốn, vấn đề, mục tiêu… Hành vi mua hàng: quy trình mua hàng, nguồn thông tin, yếu tố ảnh hưởng…

Xác định điểm chạm

Cần liệt kê tất cả các điểm chạm khách hàng có thể xảy ra trong quá trình mua hàng, từ trước khi mua hàng đến sau khi mua hàng. Cần xem xét các kênh và phương tiện mà sử dụng để tiếp cận và tương tác với khách hàng.

Tạo hành trình khách hàng

Cần vẽ ra hành trình khách hàng, tức là các bước mà khách hàng phải trải qua để từ lúc biết đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Cần gắn các điểm chạm khách hàng vào từng bước của hành trình khách hàng.

Xác định thời điểm, kênh tương tác

Cần xác định thời điểm và kênh tương tác phù hợp cho từng điểm chạm khách hàng. Cần phân biệt được các điểm chạm khách hàng quan trọng và không quan trọng, để ưu tiên những điểm chạm có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Quản lý các điểm chạm khách hàng

Sau khi xác định được các điểm chạm khách hàng, cần quản lý chúng một cách hiệu quả để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Có thể áp dụng các cách sau đây:

Sử dụng dữ liệu để làm cho trang web có các điểm chạm linh hoạt nhất

Trang web là một trong những điểm chạm quan trọng nhất với khách hàng. Cần sử dụng dữ liệu để phân tích hành vi và sở thích của khách hàng trên trang web, để tùy biến nội dung và giao diện phù hợp với từng loại khách hàng. Cũng cần thiết kế trang web sao cho dễ sử dụng, dễ tìm kiếm và dễ chuyển đổi.

Lập bản đồ hành trình khách hàng để tìm điểm chạm quan trọng

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ giúp minh họa các bước mà khách hàng phải trải qua trong quá trình mua hàng. Có thể sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để tìm ra các điểm chạm quan trọng, những điểm chạm mà khách hàng có cảm xúc mạnh mẽ nhất, những điểm chạm mà khách hàng cần được hỗ trợ nhiều nhất, những điểm chạm mà khách hàng có thể bỏ qua hoặc bị thất vọng. Có thể sử dụng các phương pháp như phỏng vấn, khảo sát, quan sát, thử nghiệm để thu thập dữ liệu về hành trình khách hàng.

Tìm đúng thời điểm

Cần tìm đúng thời điểm để tương tác với khách hàng tại các điểm chạm khách hàng. Cần phân biệt được các điểm chạm khách hàng chủ động và bị động. Các điểm chạm khách hàng chủ động là những lần tiếp xúc mà chủ động gửi thông điệp đến khách hàng, ví dụ như quảng cáo, email marketing, tin nhắn… Các điểm chạm khách hàng bị động là những lần tiếp xúc mà phản ứng lại khi khách hàng liên hệ với bạn, ví dụ như cuộc gọi, chat, yêu cầu hỗ trợ… Cần tìm đúng thời điểm để gửi các thông điệp chủ động sao cho phù hợp với nhu cầu và tâm trạng của khách hàng. Cũng cần phản hồi nhanh chóng và kịp thời khi có các yêu cầu từ khách hàng.

Điểm chạm kỹ thuật số: trải nghiệm đa kênh

Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, ví dụ như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email… Cần quản lý các điểm chạm kỹ thuật số một cách hiệu quả để tạo ra trải nghiệm đa kênh cho khách hàng. Điều này có nghĩa là cần đảm bảo rằng: Nội dung và thông điệp là nhất quán và thống nhất trên các kênh khác nhau. Giao diện và thiết kế là dễ sử dụng và thân thiện với người dùng trên các thiết bị khác nhau. Dữ liệu và thông tin là được cập nhật và đồng bộ hóa trên các kênh khác nhau. Khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng và liền mạch.

Tổng kết

Điểm chạm khách hàng là những lần tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt quá trình mua hàng. Điểm chạm khách hàng ảnh hưởng đến hành vi, cảm xúc và ý định của khách hàng đối với doanh nghiệp. Do đó, việc xác định và quản lý các điểm chạm khách hàng một cách hiệu quả là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Có thể áp dụng các bước sau đây để xác định và quản lý các điểm chạm khách hàng: Xác định khách hàng mục tiêu Xác định điểm chạm Tạo hành trình khách hàng Xác định thời điểm, kênh tương tác Sử dụng dữ liệu để làm cho trang web có các điểm chạm linh hoạt nhất Lập bản đồ hành trình khách hàng để tìm điểm chạm quan trọng Tìm đúng thời điểm Điểm chạm kỹ thuật số: trải nghiệm đa kênh Hy vọng bài viết này sẽ giúp có được một cái nhìn tổng quan và chi tiết về điểm chạm khách hàng. Nếu cần thêm thông tin hoặc hỗ trợ, có thể liên hệ với tôi qua email hoặc số điện thoại dưới đây. Cảm ơn đã đọc bài viết này và chúc thành công trong việc quản lý các điểm chạm khách hàng. 😊

Tác giả: Tín Tmark