Đâu là 3 nhóm khách hàng B2B theo hành vi mua hàng phổ biến nhất?

Cập nhật: 24/07/2025

Phân loại khách hàng B2B theo hành vi mua hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược bán hàng mà còn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Dựa trên nghiên cứu mới nhất của McKinsey, khách hàng B2B ngày nay được chia thành ba nhóm chính với đặc điểm hành vi riêng biệt. Để hiểu rõ hơn về 3 nhóm khách hàng này, hãy cùng Tổng kho buôn sỉ Tmark tìm hiểu qua bài viết sau nhé!

1. Vì sao cần phân loại khách hàng B2B theo hành vi mua hàng?

Việc phân loại khách hàng B2B theo hành vi mua hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, động lực và cách ra quyết định của từng nhóm khách. Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, việc nắm bắt hành vi mua của khách hàng B2B giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp cận cho phù hợp để đạt hiệu quả tối đa.

Một vài lý do mà các doanh nghiệp B2B nên phân loại khách hàng theo hành vi mua hàng:

• Tối ưu hóa nội dung và thông điệp: Hành vi mua cho thấy khách đang ở giai đoạn nào (tìm hiểu, so sánh hay ra quyết định), từ đó dễ tạo nội dung phù hợp từng giai đoạn.
• Giảm lãng phí chi phí marketing và sales: Khi hiểu hành vi, bạn có thể chọn đúng thời điểm để marketing tự động hoặc chuyển tiếp sang sales - giúp tiết kiệm chi phí.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Phân loại đúng hành vi giúp điều chỉnh cách tương tác phù hợp với mong đợi, tăng sự hài lòng trong suốt hành trình mua.
• Dễ triển khai tiếp cận đa kênh: Mỗi nhóm hành vi sẽ ưu tiên các kênh khác nhau như email, hội thảo, nội dung online... Nhắm đúng kênh sẽ tăng hiệu quả tiếp cận.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Nhóm khách hàng có hành vi mua khác nhau sẽ có động lực khác nhau. Hiểu điều này giúp chăm sóc và giữ chân khách tốt hơn.

2. 3 nhóm khách hàng B2B theo hành vi mua hàng

Trong môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp và số hóa, việc phân loại khách hàng B2B theo hành vi mua hàng giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược cá nhân hóa để tiếp cận và tăng hiệu quả bán hàng. Dựa trên khảo sát B2B Pulse, có 3 kiểu người ra quyết định tiêu biểu, phản ánh rõ nét hành vi mua của khách hàng B2B ngày nay. Mỗi nhóm đều có đặc điểm riêng biệt, đòi hỏi cách tiếp cận linh hoạt và phù hợp.

2.1. Adapters - Ưa chuộng kênh truyền thống, thay đổi chậm

Nhóm Adapters (Người thích nghi) chiếm 44% tổng số người tham gia khảo sát. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là rất coi trọng mối quan hệ. Tuy họ vẫn sẵn sàng trải nghiệm các kênh hoặc nhà cung cấp mới nhưng thường có xu hướng giữ nguyên cách làm quen thuộc và khá chậm trong việc thay đổi, ngay cả khi phương án hiện tại của họ không thực sự mang lại hiệu quả.

Để tiếp cận và giữ chân nhóm khách hàng này, doanh nghiệp nên đầu tư vào đội ngũ sales trực tiếp, xây dựng quy trình chăm sóc cá nhân hóa và tạo mối quan hệ lâu dài. Nội dung nên tập trung vào độ tin cậy, cam kết về dịch vụ và cung cấp sự hỗ trợ tận tình trong từng bước mua hàng.

2.2. Innovators - Yêu thích công nghệ, sẵn sàng tự phục vụ

Khác với Adapters, Innovators (Người đổi mới) là những người chủ động tìm kiếm các giải pháp tiếp cận các kênh kỹ thuật số và công nghệ mới, đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm tự phục vụ. Họ thường sử dụng AI để tra cứu thông tin nhà cung cấp và sẵn sàng đặt hàng trực tuyến mà không cần hỗ trợ nhiều. Trong số những người tham gia khảo sát, có khoảng 20% thuộc nhóm Innovators.

Với những doanh nghiệp có hệ thống e-commerce mạnh mẽ, chatbot hoặc trợ lý AI hỗ trợ 24/7 và tài liệu chuyên sâu, dễ tra cứu thì sẽ dễ xây dựng sự hợp tác lâu dài với nhóm khách hàng này. Họ đánh giá cao sự chủ động và minh bạch trong toàn bộ thông tin sản phẩm và giá cả.

2.3. Seekers - Đòi hỏi trải nghiệm mượt mà đa kênh

Với tỷ lệ 36% trong nhóm người tham gia khảo sát, Seekers (Người tìm kiếm) luôn kỳ vọng có trải nghiệm mua hàng nhất quán và liền mạch trên mọi kênh tương tác - từ website, email đến gặp gỡ trực tiếp. Họ sẵn sàng tìm kiếm nhà cung cấp khác nếu gặp sự cố như lỗi quy trình thanh toán hay phản hồi chậm và không ngại chi tiêu khoản lớn trên nền tảng online.

Chiến lược omnichannel đồng bộ là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh dành cho nhóm khách hàng này. Doanh nghiệp nên đảm bảo thông tin, dịch vụ và dữ liệu khách hàng được kết nối trên tất cả các kênh. Tốc độ phản hồi nhanh, giao diện dễ sử dụng và dịch vụ chăm sóc xuyên suốt là những yếu tố giúp giữ chân nhóm khách hàng khó tính này.

3. So sánh đặc điểm hành vi giữa 3 nhóm khách hàng B2B

Mỗi nhóm khách hàng B2B đều cần có lối tiếp cận và ưu tiên khác nhau trong quá trình mua hàng. Việc hiểu rõ sự khác biệt này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa phương pháp bán hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và tăng khả năng chuyển đổi.

4. Gợi ý chiến lược tiếp cận khách hàng B2B theo từng hành vi mua hàng

Để tiếp cận khách hàng B2B hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi mua hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Mỗi nhóm khách hàng có cách tương tác và kỳ vọng khác nhau, đòi hỏi chiến lược phù hợp để tạo trải nghiệm liền mạch, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân lâu dài. Vì vậy, các doanh nghiệp nên xem 5 yếu tố nền tảng sau như một "checklist" cần thiết để đảm bảo họ đang phục vụ đúng nhu cầu và mong đợi của cả ba nhóm khách hàng này.

• Áp dụng quy tắc “1/3 - 1/3 - 1/3” trong phân bổ kênh bán hàng: Khách hàng B2B ngày nay mong muốn sự linh hoạt trong cách họ tương tác với nhà cung cấp. Do đó, bạn nên phân bổ đều các kênh tương tác: 1/3 qua gặp mặt trực tiếp, 1/3 qua hình thức từ xa (như video call hoặc điện thoại) và 1/3 qua hình thức tự phục vụ (self-service).
• Tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh (omnichannel): Việc xây dựng trải nghiệm mua hàng liền mạch giữa các kênh là yếu tố then chốt. Doanh nghiệp cần đầu tư đồng bộ giữa nền tảng website, e-commerce, email marketing, nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng. Sự kết nối giữa các kênh sẽ giúp khách hàng không bị gián đoạn khi chuyển từ online sang offline hoặc ngược lại.
• Phát triển mạnh kênh thương mại điện tử (e-commerce): Kênh e-commerce không chỉ dành cho các đơn hàng nhỏ lẻ. Ngày nay, hơn 70% khách B2B sẵn sàng đặt hàng trị giá cao thông qua nền tảng tự phục vụ.
• Áp dụng mô hình làm việc hybrid cho đội ngũ bán hàng: Nhân viên bán hàng có thể linh hoạt làm việc từ xa nhưng vẫn đảm bảo kết nối với khách hàng giúp tiết kiệm chi phí, mở rộng vùng phủ và đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng.
• Ứng dụng AI và phân tích dữ liệu vào bán hàng: Có thể dùng AI để gợi ý hành động tiếp theo cho sales, phân tích hành vi khách hàng, tạo nội dung cá nhân hóa hoặc xây dựng trợ lý ảo hỗ trợ trước và sau khi bán hàng.

Xem thêm: Kinh doanh B2B thời nay: Làm sao để không tụt lại phía sau?

5. Câu hỏi thường gặp về khách hàng B2B

Khách hàng B2B là chủ đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm, đặc biệt trong quá trình xây dựng chiến lược tiếp thị và bán hàng. Dưới đây là những câu hỏi phổ biến mà Tổng kho buôn sỉ Tmark đã tổng hợp để giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và cách tiếp cận nhóm khách hàng này một cách hiệu quả.

5.1. Những kênh nào giúp tiếp cận khách hàng B2B tốt nhất hiện nay?

Tùy vào đặc thù ngành và hành vi người mua, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng B2B thông qua các hình thức email marketing, hội thảo trực tuyến, LinkedIn, SEO website hoặc thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp. Việc lựa chọn kênh phù hợp cần dựa vào phân tích hành trình mua hàng.

5.2. Khách hàng B2B thường tìm kiếm thông tin qua những kênh nào?

Khách hàng B2B có xu hướng tìm hiểu thông tin qua nhiều kênh như trang web doanh nghiệp, báo cáo chuyên ngành, hội thảo trực tuyến, nền tảng mạng xã hội như LinkedIn hoặc qua tư vấn trực tiếp từ đội ngũ bán hàng. Tùy từng lĩnh vực mà kênh ưu tiên có thể khác nhau.

5.3. Khác biệt giữa khách hàng B2B và B2C là gì?

Khách hàng B2B thường đưa ra quyết định mua theo nhóm, dựa vào yếu tố lý trí và hiệu quả kinh doanh, trong khi B2C thường là quyết định cá nhân, thiên về cảm xúc. Quy trình mua hàng B2B cũng có xu hướng dài hơn và yêu cầu thông tin chi tiết hơn.

6. Kết luận

Trong bối cảnh hành vi mua của khách hàng B2B ngày càng đa dạng và phức tạp, việc phân loại theo hành vi mua hàng là điều cần thiết để tạo lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp nên chủ động nghiên cứu và áp dụng chiến lược tiếp cận phù hợp với từng nhóm, từ đó nâng cao hiệu suất kinh doanh.

Tác giả: Tín Tmark