Doanh nghiệp B2B bứt phá với mô hình Omnichannel hiệu quả

Cập nhật: 28/07/2025

Trong kỷ nguyên số, khách hàng B2B ngày càng kỳ vọng vào trải nghiệm mua sắm mượt mà và linh hoạt trên nhiều nền tảng. Đó là lý do mô hình Omnichannel đang trở thành chiến lược được ưu tiên hàng đầu. Không chỉ đơn thuần xuất hiện trên nhiều kênh, mô hình này còn giúp doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu, tối ưu hành trình khách hàng và tăng hiệu quả bán hàng vượt trội. Sau đây, Tổng kho buôn sỉ Tmark sẽ giúp bạn hiểu rõ mô hình Omnichannel là gì, những lợi ích nổi bật và cách chuyển đổi thành công dành cho doanh nghiệp B2B.

1. Mô hình Omnichannel là gì? Vì sao lại quan trọng trong môi trường B2B hiện nay?

Mô hình Omnichannel (đa kênh tích hợp) là chiến lược kinh doanh cho phép doanh nghiệp kết nối và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như website, mạng xã hội, ứng dụng di động, email và cửa hàng truyền thống. Điều quan trọng là tất cả các kênh này đều phải được liên kết chặt chẽ với nhau, mang đến trải nghiệm đồng nhất và liền mạch cho khách hàng dù họ mua sắm ở bất kỳ đâu.

Khác với mô hình đa kênh (multichannel), nơi các kênh hoạt động độc lập, Omnichannel đồng bộ dữ liệu và hành vi người dùng, giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu sắc hơn. Đây là xu hướng ngày càng phổ biến, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử khi người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng vào sự tiện lợi và cá nhân hóa trong trải nghiệm mua sắm.

Tuy mô hình này đã phổ biến trong lĩnh vực bán lẻ nhưng với các doanh nghiệp B2B, đây vẫn là “mảnh đất màu mỡ” nếu biết nắm bắt và triển khai đúng cách. Dưới đây là những lý do vì sao Omnichannel lại quan trọng đối với môi trường B2B hiện nay:

• Khách hàng mong đợi trải nghiệm mọi lúc, mọi nơi: Khách hàng ngày nay mong muốn được trải nghiệm quá trình mua hàng liên tục, cá nhân hóa và liền mạch trên mọi kênh. Những doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới đang đáp ứng được điều đó một cách hoàn hảo.
• Bán hàng đa kênh giúp tăng trưởng thị phần: Omnichannel là con đường giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững. Doanh nghiệp triển khai càng nhiều kênh bán hàng, cơ hội chiếm lĩnh thị phần càng lớn.
• Khách hàng sẵn sàng rời đi nếu kỳ vọng không được đáp ứng: Khách hàng sẽ sẵn sàng chuyển sang nhà cung cấp khác nếu họ nhận được trải nghiệm omnichannel vượt trội hơn so với nhà cung cấp hiện tại.

2. Những lợi ích nổi bật của mô hình Omnichannel đối với doanh nghiệp B2B

Trong môi trường B2B ngày càng cạnh tranh, việc tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng ở mọi điểm chạm trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Mô hình Omnichannel giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu này một cách hiệu quả, đồng thời mang lại nhiều lợi ích chiến lược. Một số lợi ích thiết thực mà mô hình này mang lại:

2.1. Gia tăng thị phần nhờ mở rộng kênh tiếp cận khách hàng

Doanh nghiệp B2B sử dụng mô hình Omnichannel có khả năng mở rộng thị phần nhanh hơn nhờ tận dụng đa dạng kênh tiếp cận khách hàng. Theo McKinsey, 72% doanh nghiệp bán hàng qua 7 kênh trở lên ghi nhận tăng trưởng thị phần cao hơn so với giai đoạn trước. Điều này đã cho thấy mối liên hệ trực tiếp giữa số lượng kênh và hiệu quả bán hàng.

2.2. Tăng hiệu quả bán hàng và mức độ hài lòng của khách hàng

Mô hình Omnichannel giúp doanh nghiệp không chỉ mở rộng phạm vi tiếp cận mà còn nâng cao hiệu suất hoạt động. Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp kết hợp các hình thức tương tác trực tiếp, tương tác từ xa và thương mại điện tử, mức độ hài lòng với mô hình bán hàng đã tăng trưởng vượt bậc. Hơn 90% doanh nghiệp B2B cho biết rằng mô hình tiếp cận thị trường hiện tại của họ hiệu quả tương đương hoặc cao hơn so với thời điểm trước đại dịch. Đặc biệt, 31% tin rằng mô hình của họ “hiệu quả hơn rất nhiều” trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.

2.3. Giữ chân khách hàng trung thành nhờ trải nghiệm liền mạch

Trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng B2B. McKinsey cho biết 72% khách hàng sẵn sàng chuyển sang nhà cung cấp khác nếu thiếu một trong 5 yếu tố thiết yếu, bao gồm: hiển thị tình trạng sản phẩm rõ ràng trên website, cho phép mua hàng qua mọi kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng theo thời gian thực và mang đến trải nghiệm đồng nhất khi khách hàng chuyển đổi giữa các kênh. Ngoài ra, gần 80% cho rằng cam kết hiệu suất - bao gồm hoàn tiền nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt tiêu chuẩn đã thỏa thuận - là yếu tố then chốt để giữ được lòng trung thành với thương hiệu.

3. Mô hình Omnichannel thành công cần đáp ứng những yếu tố nào?

Không phải doanh nghiệp nào áp dụng mô hình Omnichannel cũng đạt được hiệu quả như mong muốn. Sự thành công phụ thuộc vào việc đáp ứng đúng các tiêu chí cốt lõi trong trải nghiệm khách hàng. Từ cách phân bổ kênh, số lượng điểm chạm đến mức độ cá nhân hóa - tất cả đều đóng vai trò quan trọng. Vậy một mô hình Omnichannel hiệu quả cần hội tụ những yếu tố nào? Cùng tìm hiểu ngay sau đây.

3.1. Phủ đều các kênh truyền thống - số hóa - tự phục vụ

Một phát hiện quan trọng từ khảo sát B2B Pulse toàn cầu cho thấy “quy tắc một phần ba” đang dần trở thành xu hướng phổ biến. Khi được lựa chọn giữa các hình thức tương tác truyền thống (ví dụ: gặp trực tiếp), từ xa (ví dụ: họp video hoặc gọi điện) và tự phục vụ (ví dụ: thương mại điện tử), người mua trên toàn thế giới đều cho thấy họ muốn sử dụng tất cả các hình thức này và với tỷ lệ tương đương trong suốt hành trình mua hàng.

3.2. Sử dụng ít nhất 10 kênh trong suốt chu trình mua hàng

Ngày nay, khách hàng B2B không còn hài lòng với chỉ vài kênh giao tiếp như trước. Theo khảo sát từ McKinsey, việc sử dụng ít nhất 10 kênh khác nhau trong suốt hành trình mua hàng đang trở thành chuẩn mực mới mà các doanh nghiệp nên cập nhật và triển khai. Đây không chỉ là kỳ vọng mà còn là yêu cầu thực tế để đảm bảo tính linh hoạt và liền mạch trong trải nghiệm của khách hàng.

3.3. Cá nhân hóa nội dung và hành trình cho từng đối tượng khách hàng

Việc cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng khai thác dữ liệu và phân tích chuyên sâu hơn. Dù có thể phải đầu tư với một mức khá lớn nhưng lợi ích mang lại trong dài hạn cho doanh nghiệp là rất đáng kể. Doanh nghiệp càng đáp ứng tốt nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng thì khả năng mở rộng thị phần càng cao.

Xem thêm: Bán hàng đa kênh: Bí quyết để xây dựng chiến lược hiệu quả

4. 5 yếu tố bắt buộc để triển khai mô hình Omnichannel hiệu quả trong B2B

Để mô hình Omnichannel mang lại hiệu quả thực sự cho doanh nghiệp B2B, việc hiện diện đa kênh là chưa đủ. Doanh nghiệp cần đáp ứng đúng những kỳ vọng then chốt từ khách hàng trong suốt hành trình mua sắm. Sau đây là 5 yếu tố quan trọng:

• Cam kết hiệu suất (có thể hoàn tiền): 78% khách hàng B2B cho rằng cam kết hiệu suất, bao gồm hoàn tiền nếu sản phẩm/dịch vụ không đạt tiêu chuẩn cam kết là yếu tố bắt buộc. Điều này phản ánh kỳ vọng cao về sự tin cậy và minh bạch trong cung cấp dịch vụ.
• Dịch vụ khách hàng thời gian thực 24/7: 72% khách hàng mong muốn được hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn bởi thời gian hành chính. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư vào chatbot, trung tâm hỗ trợ đa kênh, và tự động hóa phản hồi.
• Mua hàng từ bất kỳ kênh nào khách hàng muốn: Khách hàng muốn được chủ động lựa chọn kênh mua hàng: từ website, ứng dụng di động, gọi điện, đến gặp mặt trực tiếp. Việc thiếu đi sự linh hoạt này có thể khiến họ rời bỏ thương hiệu.
• Thông tin tồn kho hiển thị rõ ràng online: Hiển thị tồn kho thực tế giúp khách hàng ra quyết định nhanh chóng và chính xác. 74% người mua B2B yêu cầu có thông tin tồn kho minh bạch, tránh tình trạng đặt hàng rồi bị hủy.
• Trải nghiệm đồng nhất khi chuyển đổi giữa các kênh: Khi khách hàng di chuyển giữa các kênh (ví dụ: từ website sang email, rồi đến gặp trực tiếp), họ mong muốn trải nghiệm mượt mà, không bị gián đoạn thông tin. 72% người được khảo sát coi đây là yếu tố sống còn trong việc lựa chọn nhà cung cấp.

5. Cách doanh nghiệp B2B có thể chuyển đổi sang mô hình Omnichannel thành công

Việc chuyển đổi sang mô hình Omnichannel không chỉ là xu hướng mà còn là chiến lược thiết yếu giúp doanh nghiệp B2B đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, để triển khai thành công, doanh nghiệp cần có cách tiếp cận đúng đắn và đồng bộ.

• Đóng vai trò người điều phối hành trình khách hàng: Đội ngũ bán hàng cần đóng vai trò là người điều phối hành trình, hướng dẫn khách hàng đến những kênh phù hợp nhất với từng giai đoạn và đối tượng. Điều này đòi hỏi phải hiểu rõ hành vi mua hàng, từ đó chủ động cá nhân hóa cách tiếp cận thay vì thụ động chờ khách tìm đến.
• Tích hợp hệ thống để tránh xung đột giữa các kênh bán hàng: Sự linh hoạt là yếu tố then chốt, và mô hình bán hàng kết hợp (hybrid) chính là công cụ hỗ trợ tự nhiên, vì bản chất của nó là đa kênh và được thiết kế tích hợp ngay từ đầu. … Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tăng trưởng thị phần nhanh hơn và giảm thiểu xung đột giữa các kênh bán hàng.
• Cá nhân hóa mọi điểm chạm trên hành trình khách hàng: Doanh nghiệp cần coi việc cá nhân hóa là mặc định trong toàn bộ hành trình khách hàng. Từ nội dung email, cuộc gọi tư vấn đến thông tin hiển thị trên website, tất cả phải được điều chỉnh theo đặc điểm và nhu cầu riêng của từng khách hàng.

6. Những câu hỏi thường gặp về mô hình Omnichannel cho doanh nghiệp

Triển khai mô hình Omnichannel không đơn thuần là tích hợp nhiều kênh bán hàng mà còn đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng, công nghệ và quy trình nội bộ. Dưới đây là những câu hỏi phổ biến mà nhiều doanh nghiệp B2B thường gặp khi bắt đầu chuyển đổi sang mô hình này được Tổng kho buôn sỉ Tmark tổng hợp.

6.1. Omnichannel khác gì so với Multichannel?

Hai mô hình này đều liên quan đến việc sử dụng nhiều kênh bán hàng, nhưng có sự khác biệt trong cách các kênh kết nối với nhau. Một số người cho rằng Omnichannel chú trọng nhiều hơn đến sự liền mạch trong trải nghiệm khách hàng, trong khi Multichannel thường hoạt động độc lập giữa các kênh.

6.2. Omnichannel có phù hợp với doanh nghiệp B2B không?

Có ý kiến cho rằng mô hình Omnichannel đang dần được nhiều doanh nghiệp B2B quan tâm, đặc biệt là trong các ngành cần cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, mức độ phù hợp có thể còn phụ thuộc vào chiến lược, quy mô và khả năng tích hợp công nghệ của từng doanh nghiệp.

6.3. Những kênh nào thường được tích hợp trong mô hình Omnichannel?

Tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh, các kênh tích hợp có thể bao gồm cửa hàng vật lý, website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng. Một số doanh nghiệp còn kết hợp cả chatbot hoặc hệ thống CRM để tối ưu hóa hành trình người dùng.

7. Kết luận

Mô hình Omnichannel không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu tất yếu để doanh nghiệp B2B duy trì cạnh tranh trong thời đại số. Khi được triển khai đúng cách, mô hình này giúp mở rộng kênh tiếp cận, nâng cao hiệu quả bán hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi nền tảng. Doanh nghiệp cần bắt đầu từ việc hiểu hành trình khách hàng, tích hợp các hệ thống và cá nhân hóa nội dung phù hợp. Nếu xây dựng đúng hướng, Omnichannel sẽ là nền tảng vững chắc cho tăng trưởng bền vững trong dài hạn.

Tác giả: Tín Tmark